Lors de sa conférence téléphonique sur les résultats du deuxième trimestre, la grande compagnie aérienne vient de révéler exactement combien d'argent elle a perdu en renonçant aux frais de changement. C'est beaucoup.
Au deuxième trimestre, Delta Air Lines a réalisé un bénéfice de 753 millions de dollars, malgré une perte d'un milliard de dollars liée à une seule décision favorable aux consommateurs. Elle a supprimé les frais de changement.
Que pouvait faire d'autre Delta au milieu d'un enchevêtrement de retards dans les aéroports, d'une flambée estivale de Covid et d'une vague ininterrompue de demande refoulée de la part de consommateurs déterminés à voyager ?
Un trimestre rentable dans ces circonstances en dit long sur la façon dont Delta gère ce nouveau chapitre étrange du voyage. Lors de la conférence téléphonique sur les résultats de la semaine dernière, le président Glen Hauenstein a déclaré : " Je pense que nous sommes tous en train d'apprendre ce qu'est le nouveau monde sans frais de changement. "
Lorsqu'elle a été contactée pour un commentaire, Delta a dirigé Fortune vers une transcription de la conférence sur les bénéfices et une annonce d'août 2020 concernant les mises à jour de sa politique de frais de changement.
Ce que Delta a révélé dans ses résultats, c'est que le nouveau monde du voyage va bien plus loin qu'un simple trou d'un milliard de dollars dû à la suppression des frais de changement.
Un tout nouveau monde
Si vous avez voyagé cet été en avion, vous savez déjà que c'est un nouveau paysage. En raison du nombre élevé d'annulations dans l'ensemble du secteur, les frais de modification devaient être supprimés, car les horaires de vol étaient si peu fiables et susceptibles d'être perturbés.
Rien que le 21 mai, Delta a annulé 280 vols, selon le site FlightAware.com. Sur l'ensemble du trimestre, elle a annulé 5 907 vols, soit environ 2,3 % du nombre total de ses vols, selon la même source. En outre, 48 787 vols ont été retardés, avec un temps d'attente moyen de 56 minutes.
Au début de la pandémie, en mars 2020, Delta a supprimé ses frais de modification, jusqu'en mai 2021. Elle a rétabli cette politique le week-end du 4 juillet, permettant aux clients d'annuler et de réserver à nouveau leurs vols sans frais supplémentaires, à condition qu'ils partent du même aéroport. La politique du 4 juillet s'appliquait également aux billets en classe économique de base, qui ne sont généralement pas remboursables.
Le nouveau monde des compagnies aériennes ne se limite pas aux frais de modification. La semaine dernière, la conférence téléphonique sur les résultats de Delta a révélé deux autres changements majeurs dans son environnement opérationnel. Tout d'abord, les bagages perdus constituent une autre atteinte aux résultats des compagnies aériennes. Lorsqu'un bagage est considéré comme perdu, la compagnie aérienne doit rembourser les frais d'enregistrement qui ont été payés. Selon un rapport du ministère des transports, Delta a "malmené" 44 972 bagages au cours du seul mois de mai, soit le deuxième rang derrière American Airlines et près du double des 22 683 bagages de mai 2021.
Delta a embauché 18 000 nouveaux employés depuis le début de l'année 2021, dont beaucoup travailleront aux comptoirs d'enregistrement des aéroports ou comme bagagistes, en contact direct avec les bagages des voyageurs. Parmi ces nouvelles recrues, certaines doivent encore être formées et celles qui sont déjà sur le terrain ne sont pas aussi expérimentées que le personnel qu'elles remplacent. Ainsi, les problèmes existants de longues files d'attente et de manque de personnel dans les aéroports ont été exacerbés par un nombre plus élevé que d'habitude de travailleurs inexpérimentés. Lors de la conférence téléphonique sur les résultats trimestriels, le PDG Ed Bastian a déclaré que l'ampleur des recrutements portera ses fruits lorsque toutes les nouvelles recrues auront acquis plus d'expérience sur le terrain.
Le dernier élément majeur de ce nouveau monde a trait à la macroéconomie.
Le facteur macro
Si la perte des recettes générées par les frais de modification et l'obligation de rembourser les frais de bagages pour les valises perdues sont des changements propres au secteur qui affectent l'activité de Delta, le dernier changement majeur est lié à l'inflation, qui a affecté le type et la quantité de billets vendus.
Delta a révélé qu'environ 10 % de ses billets vendus au deuxième trimestre étaient des billets en classe économique de base, tandis que les 90 % restants étaient des offres "premium". La compagnie aérienne avait prévu que ce rapport serait de 80/20. M. Hauenstein a déclaré que cette différence était "un résultat, et non une intention" de l'environnement inflationniste actuel. Cela signifie que les billets d'avion, comme d'autres biens et services, coûtent plus cher et vous rapportent moins quand il y a de l'inflation. Pour Delta, cela signifie que les sections économiques de base de la cabine risquent d'être plus vides, car certains consommateurs ne peuvent plus acheter de billets au prix fort.
En bref, Delta et d'autres compagnies aériennes facturent davantage tout en assurant moins de vols, et ce de manière moins fiable. En fin de compte, les perturbations de service supérieures à la normale ont permis à Delta de facturer moins de frais aux consommateurs en cas de problème, tout en vendant en moyenne plus de billets à prix élevé.
L'avenir de l'aviation est donc plus cher et moins pratique, mais la tendance à l'augmentation des frais de ces dernières décennies devrait disparaître progressivement.
Dans le nouveau monde de l'aviation, ce que vous voyez est ce que vous obtenez. Et vous aurez peut-être envie de faire vos valises.