Ken Tanji parle de la transformation technologique et de l'amélioration de l'expérience des employés.
Bonjour,
Les futurs professionnels de la finance auront toujours besoin de compétences fondamentales en matière de comptabilité, de marchés financiers, d'évaluation et de contrôle, "mais plus encore, il faudra que vous connaissiez vraiment la technologie", m'a dit Ken Tanji, vice-président exécutif et directeur financier de Prudential Financial. "La technologie change la donne dans presque tous les aspects du monde", ajoute M. Tanji.
L'une des plus grandes compagnies d'assurance au monde (qui se targue d'être en activité depuis plus d'un siècle) a entrepris une transformation à l'échelle de l'entreprise depuis juin 2019. "Nous travaillons dur pour que nos collaborateurs soient au fait des compétences technologiques, non seulement du point de vue de la finance, mais aussi du point de vue de l'entreprise et du service client", explique-t-il.
Puisque Prudential a atteint la marque des trois ans, j'ai vérifié avec Tanji pour savoir comment l'accent mis sur la technologie a eu un impact sur l'expérience client, les progrès d'une initiative de réduction des coûts, et si la technologie donne du pouvoir aux employés de la finance.
En ce qui concerne les clients de Prudential, "nous avons beaucoup automatisé notre processus de souscription de polices d'assurance-vie et réduit le temps nécessaire entre la demande d'un processus et l'émission d'une police", explique Tanji. L'utilisation de l'IA et des technologies de l'informatique dématérialisée a permis d'améliorer le processus automatisé de traitement des demandes, ajoute-t-il.
Pour les employés des services financiers, par exemple, les prévisions et les analyses financières ont bénéficié d'une mise à niveau technologique, de même que la planification de scénarios - un domaine qui est mis à l'épreuve en ces temps imprévisibles. "Nous avons pensé que nous pouvions améliorer l'expérience des employés en la rendant plus facile et plus simple, plus automatisée et plus numérique", explique M. Tanji. "Et cela permettrait de gagner en efficacité. Et nous avons également ciblé les gains d'efficacité pour offrir un coût inférieur."
Le plan de transformation inclut l'objectif de réduire les coûts. Il a commencé avec un objectif de 500 millions de dollars, mais ensuite, à la fin de 2020, lorsque le plan a gagné en traction et en progrès, l'objectif a été élargi pour réduire les dépenses totales de 750 millions de dollars d'ici la fin de 2023, dit Tanji. Prudential a atteint 680 millions de dollars d'économies de coûts en cours au premier trimestre 2022.
Avec près de 41 000 employés au total, Prudential compte 900 personnes dans son équipe financière aux États-Unis. J'ai demandé à Tanji s'il avait une cohorte désignée dans les finances pour collaborer avec d'autres départements sur les économies de coûts.
"Nous avons ce que nous appelons une équipe d'optimisation des coûts et de gestion des performances, et nous l'alignons sur nos groupes d'affaires", dit-il. Un exemple ? "L'un des principaux domaines d'économies potentielles serait les achats", explique Tanji. "Nous achetons toutes sortes de services et de fournitures auprès de fournisseurs. Nous pouvons consolider cela avec certains fournisseurs pour obtenir des remises sur le volume et nous associer à certains fournisseurs pour obtenir de meilleurs résultats."
L'équipe joue également le rôle de conseiller stratégique, précise Tanji, en posant des questions telles que : "Comment identifier les opportunités ? Comment analyser ce que pourraient être les bénéfices ? Quels sont les risques ou les défis ? Il faut ensuite les intégrer dans une analyse de rentabilité et les faire approuver."
J'ai demandé à Tanji quelles leçons il avait tirées jusqu'à présent du processus de transformation. "La communication est vraiment essentielle", dit-il. "Il faut donc s'assurer que le message adressé aux clients, aux employés et aux autres parties prenantes est très clair." Une autre constatation majeure est la façon dont l'automatisation et la rationalisation des processus manuels aident les employés de la finance à se concentrer sur des "tâches plus épanouissantes" comme la collaboration, la résolution de problèmes et l'utilisation de leur créativité, dit-il.
"Mais nous cherchons également à développer les gens en leur donnant accès à toutes sortes de programmes d'apprentissage et de développement et à une variété d'expériences", dit Tanji. "Ma propre carrière en est le reflet. J'ai travaillé dans l'assurance collective, les titres, les rentes, la gestion d'actifs, la trésorerie et les affaires internationales."
Tanji a débuté chez Prudential il y a plus de 30 ans, occupant plusieurs postes de direction financière, et a été nommé EVP et directeur financier en 2018. "Il n'est pas nécessaire d'aller ailleurs et de quitter Prudential pour acquérir une expérience nouvelle et enrichissante", dit-il.
À demain.
Sheryl Estrada
sheryl.estrada@fortune.com
La belle affaire
Une nouvelle recherche de l'Institut XM de Qualtrics (Nasdaq : XM) a révélé qu'entre 2019 et 2022, les entreprises ayant obtenu les meilleures notes en matière d'expérience client ont surpassé la performance boursière de leurs pairs du secteur. À l'aide des données de l'enquête Qualtrics XM Institute Q2 2019 Consumer Benchmark Survey, représentative d'environ 10 000 consommateurs américains, les analystes ont identifié 40 entreprises cotées en bourse - 20 ayant la meilleure expérience client et 20 ayant la plus faible. Ils ont ensuite suivi la performance boursière trimestrielle de ces entreprises et l'ont ajustée en fonction des changements survenus dans l'ensemble du secteur. Les analystes l'ont comparée à un indice sectoriel représentatif de chaque entreprise en utilisant l'indice sectoriel S&P 500 ou S&P 1500 le plus approprié avant, pendant et après la récession provoquée par les premières craintes de COVID. L'une des principales conclusions de l'étude est que les "XM Leaders", des entreprises dont l'expérience client est très bien notée, ont vu leur performance boursière augmenter de 45 % entre 2019 et 2022. Pendant ce temps, les "XM Laggards", les entreprises dont l'expérience client est mal notée, ont vu leur rendement boursier diminuer de 21 % au cours de la même période.
Aller plus loin
Hong Kong est l'un des endroits les plus isolés de la planète. Comment Cathay Pacific, sa compagnie phare, est-elle devenue la première compagnie aérienne au monde ? Dans un nouveau rapport de Fortune, nous expliquons comment les actions de Cathay Pacific ont augmenté de 26 % au cours de l'année écoulée, surpassant les compagnies aériennes américaines et européennes.
Leaderboard
Michael Barkin, vice-président exécutif et directeur financier de Vail Resorts, Inc. (NYSE : MTN), a annoncé qu'il quittait ses fonctions après près de dix ans pour se consacrer à des projets personnels. La démission de M. Barkin prendra effet le 31 décembre, ou à toute autre date convenue d'un commun accord en fonction du calendrier de nomination d'un successeur et d'une transition, selon la société. Barkin a rejoint Vail Resorts en juillet 2012 en tant que vice-président de la stratégie et du développement et a été nommé directeur financier en mars 2013.
Micah Zajic a été promu au poste de directeur financier de SQZ Biotechnologies (NYSE : SQZ), avec effet immédiat. Zajic a occupé le poste de directeur commercial de la société depuis octobre 2020 et apporte à ce poste près de 20 ans d'expérience en biotechnologie et sur les marchés financiers. Avant de rejoindre SQZ, il a dirigé les activités de développement de l'entreprise chez MeiraGTx Holdings. M. Zajic a également occupé une fonction similaire chez Alexion Pharmaceuticals. Avant cela, il a passé plus d'une décennie au sein des divisions Global Capital Markets et Investment Banking de Morgan Stanley.
Entendu
"Diriger cette grande entreprise et nos 100 000 employés depuis 2020, à travers des défis sans précédent pour notre industrie, et la société, a été un immense honneur."
-La PDG de Gap, Sonia Syngal, a déclaré dans un communiqué lundi concernant l'annonce de l'entreprise qu'elle allait quitter son poste et le conseil d'administration de l'entreprise.