La chaîne de pizzerias n'a tout simplement pas assez de personnel et fait appel à des centres d'appels tiers.
Vous êtes-vous déjà demandé pourquoi il est de plus en plus difficile de commander une pizza tard le soir ?
Selon Domino's Pizza, ce n'est pas que les gens n'en veulent pas. Les gens continuent à commander du pain au fromage, mais il n'y a tout simplement pas assez de personnel pour répondre au téléphone, préparer la pizza et la livrer, d'après la conférence téléphonique sur les résultats de la société la semaine dernière.
La société a fait état d'une baisse de 11,7 % des ventes de livraison au deuxième trimestre par rapport à l'année précédente, le total des ventes au détail dans le monde ayant baissé de 3 % sur cette période, principalement en raison des problèmes de personnel.
Et l'étroitesse du marché du travail américain n'est qu'un des problèmes de l'entreprise, selon le PDG Russell Weiner. L'augmentation du coût des marchandises - et donc du prix de leur pizza - a également entraîné une baisse des ventes.
"Je peux vous assurer que personne chez Domino's n'est satisfait de nos récentes performances", a déclaré M. Weiner. "Cependant, j'ai une confiance énorme dans l'équipe que nous avons réunie pour tirer parti de certains de nos succès actuels, faire face à nos pressions actuelles et travailler de manière proactive pour atténuer l'impact négatif de ces facteurs externes que nous ne pouvons pas contrôler."
La solution aux problèmes de livraison de Domino ? Recourir à des centres d'appels pour acheminer toutes ces commandes de pizzas tardives. L'entreprise dit avoir passé des contrats avec des centres d'appels tiers pour répondre aux commandes téléphoniques, dans l'espoir de libérer les employés pour qu'ils puissent remplir d'autres responsabilités.
"Cela permet aux membres de l'équipe de se concentrer sur la fabrication et la livraison des pizzas sans avoir à se soucier de répondre aux téléphones, en particulier pendant les périodes les plus chargées du magasin", a déclaré M. Weiner lors de la conférence téléphonique sur les résultats le 21 juillet.
Domino's a déjà mis en œuvre sa stratégie de centre d'appels dans ses restaurants à travers le pays. À la fin du deuxième trimestre, "environ 40 % de nos magasins aux États-Unis utilisaient les centres d'appels d'une manière ou d'une autre", a déclaré M. Weiner, ce qui a conduit à un nombre d'appels sans réponse bien inférieur à celui du premier trimestre.
Mais le PDG s'est montré optimiste, affirmant que Domino's a pris un virage et que les réponses à la pénurie de main-d'œuvre de l'entreprise sont déjà en place. Les meilleurs magasins Domino's répondent à la demande et obtiennent de meilleurs résultats que le système, ce qui montre qu'il est possible de surmonter les difficultés actuelles. Il a ajouté que l'entreprise continuait à évaluer les meilleures pratiques pour répondre aux commandes.
"La question demeure : pouvons-nous combler l'écart de performance et revenir à une satisfaction totale de la demande, en utilisant notre modèle de livraison actuel, tel qu'il a évolué au cours de plusieurs décennies ?". a déclaré Weiner. "Jusqu'à ce que nous ayons pleinement répondu à cette question, toutes les options resteront sur la table".
Domino's Pizza n'a pas répondu à la demande de commentaire de Fortune.